– Zastanawiasz się, o co chodzi w tym „równaniu”? Na każdym poziomie pracy w branży kosmetycznej dyscyplina i zwrócenie uwagi na detale odgrywają ważną rolę. Nadal masz wątpliwości? Nasze ekspertki podpowiedzą co i jak!
Dyscyplina. To słowo często źle się kojarzy. Samodyscyplina już mniej groźnie? Zasady współpracy? Kultura zawodu? Brzmi już znajomo? W moim rozumieniu dyscyplina w biznesie łączy się z konsekwencją działania, powtarzalnością, punktualnością i wysokimi wymaganiami – przede wszystkim wobec siebie, ale i współpracowników.
To Ty tworzysz jakość
Już od pierwszych chwil, kiedy po ukończeniu szkoły zaczynamy obsługiwać pierwsze klientki, uczymy się protokołów kolejnych zabiegów i uważnie wdrażamy w życie poznaną przez nas wiedzę. Na początku drogi zawodowej sprawy związane z obsługą klienta wcale nie są takie oczywiste. Skrupulatnie wypełniana karta klienta sprawia, że możliwe jest utrzymanie tej samej jakości w obsłudze. Warto do niej wpisywać nie tylko produkty, które zostały użyte podczas zabiegu lub sprzedane klientce, ale również informacje przydatne do poprawienia jakości obsługi i zachowania najwyższych standardów. Jakie to informacje? Na przykład fakt, że klientka zawsze zamawia miętową herbatę, przynosi swoją muzykę do zabiegu, a podczas masażu pleców preferuje konkretny krem zamiast oleju. Ponadto uwielbia świeże cytrusowe zapachy, a nie znosi wanilii etc. Takie dodatkowe opisy, ich dokładność i skrupulatne dopisywanie istotnych spostrzeżeń, pozwalają nam pamiętać o pozornie błahych, ale jakże ważnych dla naszych klientów detalach. Z punktu widzenia menadżera lub właściciela salonu takie działanie pomaga zachować pewną spójność i ciągłość w obsłudze klientów, nawet jeżeli personel się zmienia. Aby osiągnąć ten cel, ważne jest, aby wszyscy pracownicy przeszli te same szkolenia zakresu obsługi klienta. Kiedy w firmie pojawia się nowa osoba, konieczne są dla niej szkolenia wprowadzające, aby jak najszybciej osiągnąć ten sam poziom pracy u wszystkich zatrudnionych.
Wyznaczaj standardy
Przestrzegając zasad, mobilizujemy nas samych, cały zespół oraz nasze klientki do bycia dokładnym, punktualnym i dobrze przygotowanym. Ta zasada pomaga np. „nauczyć” nasze klientki, aby nie spóźniały się na zabiegi lub nie przekładały wizyty na inny termin w ostatniej chwili. Jeśli same nie odwołujemy i nie przesuwamy klientek dla naszej wygody, zazwyczaj nie mamy w naszym kalendarzu często odwoływanych wizyt. To my pokazujemy, co jest w naszym salonie akceptowalne i jakie są konsekwencje odwołanej wizyty. W mojej praktyce sprawdza się zasada przypomnienia klientce w chwili, kiedy odwołuje wizytę, o konieczności odwołania jej 24 godziny przed zabiegiem, abyśmy miały czas umówić osobę z listy rezerwowej. Po takim przypomnieniu klientki zazwyczaj zdają sobie sprawę, że odwołanie wizyty w ostatniej chwili pozbawia nas szansy obsługi kogoś innego i efektywnego wykorzystania naszego czasu w pracy.
Zadbaj o pierwsze wrażenie
Menadżer salonu już na etapie rekrutacji podejmuje decyzję, która z kandydatek będzie spełniała jego oczekiwania. Dotyczy to nie tylko zatrudnianych kosmetologów, ale również osób pracujących na recepcji. Recepcjonistka jest pierwszą osobą, z którą klient ma kontakt telefoniczny oraz osobisty, kiedy już znajdzie się w salonie. Osoba na tym stanowisku jest twarzą firmy. W dużej mierze od niej zależy sprzedaż.
Zdobywaj informacje, wyciągaj wnioski
Kontynuacja pracy, jaką rozpoczyna recepcjonistka, to zabiegi wykonywane przez specjalistę. Ważne jest, aby do kosmetologa dotarły dodatkowe informacje, których klientka mogła udzielić podczas rozmowy telefonicznej. Dobrze sprawdzającym się rozwiązaniem jest wpisywanie przez recepcjonistkę tych dodatkowych informacji do systemu pod nazwiskiem klientki, np.: „klientka niezadowolona z obsługi w innym gabinecie, narzeka na bardzo wrażliwą skórę, chce wykonać oczyszczanie twarzy, jest również zainteresowana zabiegami na ciało”. Mając taką notatkę, kosmetolog kontynuuje rozmowę, która rozpoczęła się już na recepcji, co ułatwia mu pracę. Klientka nie musi powtarzać kilka razy tych samych informacji. Ma poczucie, że jej osoba i to, co mówi, jest dla nas ważne, że traktujemy ją indywidualnie, z zaangażowaniem podchodząc do wykonywanych zabiegów.
MAGDALENA JACHOWICZ-BEDNARSKA
Prezes Zarządu Lycon Polska Sp. z o.o. Praktyk i szkoleniowiec z wieloletnim doświadczeniem. Autorka artykułów i materiałów edukacyjnych. www.lycon.pl
PATRYCJA SOWA
Absolwentka psychologii na Kingston University w Londynie. Specjalizuje się w coachingu i rozwoju osobistym, pracuje na stanowisku konsultanta ds. rozwoju osobistego dla Moncort.org w Londynie.
Beauty Forym 12/2016