– Od czego zależą dobre kontakty z klientami, pracownikami i kontrahentami? Co jest ważniejsze: sympatia czy kompetencje? Jaką rolę w budowaniu relacji odgrywają asertywność i empatia? Magdalena Jachowicz- Bednarska i Patrycja Sowa udzielają odpowiedzi.
Każdy, kto prowadzi salon kosmetyczny lub w nim pracuje, doskonale wie, jak ważne jest budowanie trwałych i silnych relacji z klientem. Nawet najbardziej doświadczonym wciąż zdarzają się sytuacje, w których zadają sobie następujące pytania: Czy na pewno dobrze odczytałem intencje klienta? Czy nie powinienem być bardziej stanowczy wobec mojego pracownika? Czy stanowcza odmowa przyjęcia niekorzystnej oferty wpłynie negatywnie na dalszą relację z dostawcą?
Zasady gry
W każdej relacji – czy to na linii klientka – kosmetyczka, szef – pracownik czy mój biznes i konkurencyjne salony – najważniejsze są przejrzyste zasady i czytelne komunikaty. Zacznijmy od relacji z klientami. W salonie z klientkami pragniemy być profesjonalne, skupione na usłudze i sprzedaży. Zdarza się jednak, szczególnie w przypadku długoletnich klientek, że nie wiadomo kiedy dystans się skraca i przechodzimy w bardziej przyjacielską relację. Jeśli obie strony mimo to potrafią oddzielić kwestie prywatne od zawodowych, nic nie stoi na przeszkodzie, by być z klientem w serdecznych stosunkach. Ale nie ma co ukrywać, że zdarzają się klientki, które traktują czas zabiegu jako okazję do dzielenia się bardzo osobistymi historiami z prywatnego życia. Kosmetyczka czuje się wtedy tak, jakby uczestniczyła w terapii psychologicznej. Nie jest to sytuacja komfortowa. Niełatwo jest wyjść z niej „bez szwanku”, ale zawsze warto próbować. Najważniejsze to odnalezienie równowagi między empatycznym (ale asertywnym) słuchaniem a emocjonalnym angażowaniem się w opowiadane historie. Staraj się nie wchodzić w rolę psychoterapeuty. Udzielanie porad w sytuacjach życiowych nie należy do kompetencji kosmetyczki czy kosmetologa. Specyfika naszej pracy sprawia, że musimy nauczyć się wyznaczać granice. Sytuacja komplikuje się bardziej, jeżeli to kosmetyczka jest tą osobą, która obciąża klientkę tematami z tzw. zaplecza czy sfery prywatnej. Nie mówimy tu o rozmowach, które są całkiem naturalne – każdej z nas zdarza się zamienić kilka słów na temat dzieci, męża czy popularnego serialu w TV. Ale jeśli widzisz, że Twoja pracownica „zamęcza” klientki ciągłym potokiem słów, poruszając także tematy osobiste, musisz wkroczyć do akcji i ustalić jasne zasady. Pamiętajmy, że nasze klientki płacą za usługę i za to, jak będą się czuły po opuszczeniu naszego spa. Większość z nich poszukuje spokoju i wytchnienia, a nie kolejnego stresu czy niepotrzebnych, obciążających emocji. Dbaj też o swój stan emocjonalny. Po wysłuchaniu pięciu trudnych historii z życia w ciągu jednego dnia możesz mieć problem z odcięciem się i wyłączeniem po pracy.
Dystans nie jest zły
W Polsce obowiązuje forma grzecznościowa „Pani”, za pomocą której zwracamy się do klientek. Ta forma pozwala utrzymać odpowiedni dystans. Wbrew pozorom to właśnie dystans pomaga zachować zdrowe relacje. Przejście na „ty” w kontaktach biznesowych często wiąże się z wrażeniem, że przyzwalamy na „klepanie po plecach” i „wchodzenie w układy”. Nawet jeśli Ty nie masz takiego podejścia, nigdy nie wiesz, jak widzi to osoba po drugiej stronie.
Z empatią i dobrą energią
Możemy łatwo wpłynąć na to, w jakim nastroju klientka opuści nasz salon.
Wyobraźmy sobie taki scenariusz. Klientka przychodzi do nas w bardzo kiepskim nastroju i już od progu mówi:
„Dzień dobry, co za fatalny dzień… i do tego jeszcze ten deszcz, i taksówka się spóźniła”.
I dwa warianty odpowiedzi.
Pierwszy: Kosmetyczka: „O tak, u mnie też nie lepiej. Okropnie dziś zmarzłam, a po drodze do pracy zgubiłam klucze!”;
Drugi: Kosmetyczka: „Na szczęście weekend ma być słoneczny. Dobrze, że udało się Pani dotrzeć, zaraz Pani odpocznie podczas zabiegu. Czy przygotować gorącą herbatę?”.
Podczas rozmowy szukaj możliwości podkreślenia pozytywnych aspektów, unikaj narzekania i krytyki. Komplementuj mocne strony klientki, tak aby czuła, że ją wspierasz. Salony kosmetyczne to miejsca, gdzie sprzedajemy nie tylko usługi kosmetyczne. Poprawiając wygląd zewnętrzny klientki, tym samym poprawiamy jej samopoczucie i dajemy jej nową energię do życia. Sprzedajemy pakiet: skuteczny zabieg, odpoczynek, zadowolenie z własnego wyglądu, wzrost pewności siebie, satysfakcję z zawartej transakcji.
Zgrany team
Relacje w biznesie budujemy również na poziomie ja – pracownik. Tu obowiązują dokładnie te same zasady. Zadowolony pracownik to zadowolony klient i silniejsza pozycja firmy. Budując tę relację, warto zwrócić uwagę na potrzeby naszych pracowników i w miarę możliwości je realizować. Te potrzeby często związane są z ich pasją, np. zatrudniana przez Ciebie kosmetyczka uwielbia występować przed publicznością. Wiesz, że w wolnych chwilach tańczy w zespole. Możesz wykorzystać jej zamiłowanie do publicznych wystąpień, organizując spotkania tematyczne dla Twoich stałych klientek, podczas których przydzielisz jej rolę prezenterki. Kolejny aspekt to osobowość. Załóżmy, że inna kosmetyczka, którą zatrudniasz, ma usposobienie introwertyka, skupiającego się na detalu. Może sprawdziłaby się w spisywaniu procedur w salonie lub w monitorowaniu statystyk. Każdy posiada jakiś talent, który warto odkryć, rozwijać i używać w rozwoju biznesu. Ważne, aby każdy pracownik mógł wykazać się w nowych zadaniach i aby jego wysiłek był zauważony i doceniony.
Konkurencja jest potrzebna
Zastanawiałaś się, jak wyglądają Twoje relacje z konkurencyjnymi salonami? Czy pamiętasz o zasadzie, która mówi, aby cieszyć się z sukcesów konkurencji? Jeżeli wprowadzając na rynek nową usługę, wszyscy trzymają wysoki poziom jej wykonania, wówczas wzrasta zadowolenie klienta i wzmaga się popyt. Jeżeli tak się dzieje, również nasz salon będzie czerpał korzyści z zaistniałej sytuacji. Większa liczba osób poszukujących danej usługi to gęściej zapisany kalendarz i baza nowych klientów. Sukcesy konkurencji to także okazja do nauki i lepszego zrozumienia potrzeb rynku. Generuje potrzebę zadawania konstruktywnych pytań o to, co możemy poprawić lub zmienić w naszym systemie pracy. To zdrowa konkurencja motywuje nas do szukania nowych inspiracji i ciągłego kształcenia się w nowych dziedzinach.
MAGDALENA JACHOWICZ-BEDNARSKA
Prezes Zarządu Lycon Polska Sp. z o.o. Praktyk i szkoleniowiec z wieloletnim doświadczeniem. Autorka artykułów i materiałów edukacyjnych. www.lycon.pl
PATRYCJA SOWA
Absolwentka psychologii na Kingston University w Londynie. Specjalizuje się w coachingu i rozwoju osobistym, pracuje na stanowisku konsultanta ds. rozwoju osobistego dla Moncort.org w Londynie.
Beauty Forym 11/2016